La industria de los seguros ha sido testigo de una evolución impresionante a lo largo de los años. Desde sus inicios, ha experimentado cambios significativos en respuesta a la tecnología emergente, cambios en el comportamiento del consumidor y desafíos globales. Sin embargo, en los últimos tiempos, la velocidad de la transformación se ha acelerado, llevando a la industria a un punto de inflexión.
Históricamente, los seguros se han centrado en la mitigación de riesgos y la protección financiera. Sin embargo, la digitalización ha redefinido el panorama, con un enfoque cada vez mayor en la personalización, la agilidad y la experiencia del cliente. El uso de análisis de datos avanzados, inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático ha permitido a las aseguradoras comprender mejor los riesgos, ofrecer políticas adaptadas y agilizar los procesos de reclamación.
El surgimiento de tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) ha permitido la recopilación de datos en tiempo real desde dispositivos conectados, lo que brinda la oportunidad de ajustar las tarifas en función del comportamiento real del asegurado. Además, la tecnología blockchain está revolucionando la industria al mejorar la seguridad, la transparencia y la eficiencia en la gestión de pólizas y reclamaciones.
La inteligencia artificial y el análisis de datos están impulsando la automatización de procesos, desde la suscripción de pólizas hasta la detección de fraudes, lo que resulta en una mayor eficiencia y reducción de costos para las aseguradoras.
Tendencias Globales y Desafíos
En todo el mundo, las aseguradoras están enfrentando desafíos similares, como la necesidad de adaptarse a los cambios regulatorios, abordar las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y la ciberseguridad, así como el impacto de eventos climáticos extremos en la sostenibilidad de las aseguradoras. Por otro lado, uno de los más grandes desafíos es, sin lugar a dudas, la emisión ágil de pólizas y el pago inmediato de siniestros. En México, el plazo promedio que tienen las aseguradoras para responder en el caso de un accidente es de 30 días y en promedio, pasan cerca de 15 días desde que el asegurado tiene un siniestro hasta que recibe el pago de su suma asegurada, generando dolores de cabeza en todo el proceso.
Otro de los grandes retos que enfrenta nuestro país es la extremadamente baja cantidad de personas aseguradas. De acuerdo al INEGI, sólo el 24% de los mexicanos cuenta con algún seguro que los proteja, siendo más preocupante el caso de las mujeres, pues el porcentaje disminuyó de 21% a 16% de un año a otro (ENIF, 2021). Esto se debe a 4 factores principalmente:
- Los altos costos de primas
- La alta burocracia en los procesos de contratación y pago de siniestros
- La mala reputación que tiene la industria en la mente del consumidor
- La mala estrategia de comunicación que llevan las aseguradoras y los agentes de seguros para transmitir el detalle de lo que venden.
La tendencia hacia seguros más personalizados y basados en el uso (pay-as-you-go) está ganando impulso, lo que requiere una mayor integración tecnológica y una comprensión más profunda del comportamiento del cliente, quienes buscan seguros que sean fáciles de entender y que no tengan costos ocultos. La transparencia es clave para generar confianza en los clientes y fomentar relaciones a largo plazo. Por ello, el Machine Learning es algo que se está utilizando para solucionar gran parte de estos problemas..
El panorama de seguros está evolucionando rápidamente hacia modelos de negocio centrados en el cliente, con plataformas digitales que ofrecen experiencias más intuitivas y transparentes. Hoy los clientes buscan seguros que sean personalizados, accesibles y transparentes y por ello, las aseguradoras están invirtiendo en ecosistemas digitales, colaborando con startups tecnológicas y desarrollando soluciones innovadoras para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes. Empresas como Zurich Seguros, AXA, Allianz, Mapfre y GNP hacen uso de la IA para reducir tiempos de espera y mejorar la eficiencia. Además de que ponen a disposición del cliente servicios digitales para entablar comunicación con el cliente.
Otro aspecto importante es la importancia que tienen los agentes de seguros en la experiencia del consumidor. Es deber del agente asesorar al cliente proponiendo la mejor ruta para estar cubierto contra lo que realmente le es útil al cliente. Debe ser un gestor activo con la capacidad de crear todo un portafolio de seguros que se adapte de acuerdo a las necesidades del asegurado, necesidades que cambian rápidamente, por lo que el agente debe saber responder con la misma velocidad y flexibilidad. Los canales digitales cada vez toman más importancia para lograr esta interacción cliente – agente – aseguradora. La mensajería dentro de redes sociales como Facebook y Whatsapp, y las llamadas telefónicas son muy relevantes para el consumidor, por lo que un excelente servicio al cliente es vital para lograr una experiencia agradable.
El futuro de los seguros se moldea a través de la innovación tecnológica, la adaptación ágil a las necesidades del cliente y la capacidad de las aseguradoras para abordar desafíos emergentes. La transformación digital y la integración de tecnologías emergentes son clave para impulsar la industria hacia una era más eficiente, personalizada y sostenible.
Las oportunidades son vastas, y aquellos en la vanguardia de la innovación estarán mejor posicionados para liderar la evolución de la industria, brindando protección financiera de manera más efectiva y eficiente a una audiencia global en constante cambio.
